Cómo una mayúscula puede fastidiarte una campaña de promoción

Mañana comienza un curso online que imparto –pero esto no es lo importante-. La parte relevante en este asunto ha sido el enlace de la promoción de este curso. Este detalleni se me pasó por la cabeza– puede llevar a la ruina una campaña de comunicación.

Tragedia en una campaña de promoción

En esta campaña de promoción del curso online, se preparó una página específica con toda la información del curso para facilitar su difusión y venta. Hasta aquí todo perfecto ya que está es una práctica habitual –desde mi punto de vista obligatoria-.

Esta página no tiene un dominio propio (www.micursoonlinemolon.com) especifico. Está contenida dentro de un dominio general y necesitaba acortar la URL para su difusión en redes sociales y cartelería.

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¿Cómo satisfacer el crecimiento del cliente social?

El avance en la era digital, junto con el crecimiento explosivo de las redes sociales, ha obligado a la evolución del servicio al cliente. Con él llegó el ascenso de un nuevo cliente que se ha establecido para influir a las marcas con sus opiniones y necesidades. A este nuevo cliente se le conoce como el “Cliente social“.

El cliente social

¿Quién es el cliente social?

Usted que está leyendo este artículo, es uno de ellos. El cliente social está en casi todos los rincones del globo terráqueo y además se mueve por él. Se calcula que casi la mitad de los usuarios que se conectan a Internet en todo el mundo –7.000 Millones de personas– ya están en los medios sociales.

El cliente social ha cambiado la relación que realiza con las marcas, por eso:

  • Tiene muy en cuenta la opinión de los miembros que forman su entorno de confianza.
  • Realiza investigaciones exhaustivas en Internet.
  • Publica sus impresiones y quejas en las redes sociales.

Las expectativas han cambiado:

En la actualidad que nos encontramos, la conectividad constante e inmediata ha generado que las expectativas de los clientes sean altasmuy altas en muchos casos-. El cliente social “exige” ayuda inmediata, además de soluciones rápidas en cualquier momento del día.

 

La comunicación con la marca

Los clientes quieren relacionarse con su marca desde la plataforma o servicio en la que ellos participan.

Por ejemplo, si son usuarios de Facebook desean que desde Facebook puedan solucionar sus problemas, expresar su opinión del producto y obtener una respuesta en un intervalo de 2 a 24 horas. (El mismo caso se cumple para otras redes más extendidas como: Twitter, Google Plus,…).

Comunicación Social con la Marca

La comunicación del cliente social

Un cliente en una red social es capaz de amplificaro influenciar– a sus seguidores su opinión sobre los productos y/o servicios de una empresa –en algunos casos es capaz de llegar a miles de seguidores-.

El cliente social ya no solo escucha los mensajes que envía una empresa, sino que además están escuchando los mensajes que emiten sus compañeros sobre esa empresa. El poder de comunicación se ha desplazado de las marcas a los clientes consumidores de esas mismas marcas.

 

¿Cómo afecta este cambio en la estrategia de la atención al cliente?

Desafortunadamente, muchas empresas todavía no creen en la autoridad del Cliente Social. No responden a los clientes a través de los medios sociales, incluso cuando realizan preguntas directas. Algunos borran los comentarios negativos que dejan sus clientes en su página de Facebook y/o Blog.

Como afecta al cliente
La confianza de los clientes sobre una marca se ve afectada de forma nociva si se encuentran: preguntas o quejas desatendidas y/o ignoradas que han experimentado otros clientes.

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 Y esto influirá significativamente en sus ingresos futuros.

 

Soluciones a estos problemas

  • Convertirse en una empresa proactiva ante quejas y problemas.
  • Dedicarle tiempo a los medios sociales en los que participan sus clientes.
  • Ofrecer un excelente servicio de atención online al cliente (Además te ayudará a diferenciarte de tus competidores).

 

¿Cómo me preparo para la llegada del cliente social –bueno, ya están aquí-?

Si un cliente se queja de su producto o servicio se debe a que no ha obtenido:

  • El valor percibido esperado.
  • Las expectativas generadas inicialmente.
  • Una satisfacción global.

A pesar de la frustración o vergüenza que puedas sentir usted como empresa por esta queja. Debe responder “siempre” a la queja de su cliente, para ayudarle a solventar su problema o frustración.

Feedback
El mejor feedback que puedes obtener es el de un cliente que consume su producto.

 

Consejos en la respuesta al cliente:

  • Intente ser lo más rápido posible.
  • Sea empático, respetuoso e intente aplicar humor en la medida de lo posible.
  • No se ponga a la defensiva.
  • Siempre diga Gracias y sea amable.
  • Sugiera una solución a su problema.

Relacion

Como mejorar la comunicación para satisfacer al cliente social

  • Escuche siempre a sus clientes y construya una relación con ellos.
  • Designe una persona o un equipo para estar siempre disponible (24/7) en los medios sociales.
  • Esfuércese en proporcionar información útil al final de cada respuesta –si añade un enlace con información extra, será ideal-.
  • Realice, actualice y aplique un plan de gestión de crisis detallada.

 

 

Aunque los canales o medios sociales (Facebook, Google Plus, Youtube, Twitter, Linkedin,…) evolucionen (desaparezcan o nazcan nuevos). El cliente social está aquí para quedarse.

Speedy-gozales

En un futuro no muy lejano, los consumidores esperaran respuestas aún más rápidas de empresas con la suya.

 

Espabila y haz los esfuerzos necesarios para no quedarte atrás.

 

Sí crees en el potencial del cliente Social, te animo a que compartas esté articulo con tus seguidores. Y para finalizar, sí tienes alguna duda, te animo a que participes en los comentarios o te pongas en contacto conmigo.

 

Otros articulos relacionados con el cliente Social: Aumenta la satisfacción de tus clientes: Social CRM y El cliente social y el Social CRM.

 

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Como eliminar mi etiqueta de una foto de Instagram

Recientemente Instagram ha añadido la funcionalidad para etiquetar las fotos en las que apareces –una función importada de Facebook, su actual dueño y desarrollador-.

 

Si todavía no tienes disponible está funcionalidad o la funcionalidad de vídeo te recomiendo actualizar tu aplicación de Instagram. 

 

En su perfil personal, hay una sección reservada para estás fotos, que aparecerán agrupadas en una galería con las fotos en las que has sido etiquetado por ud o por otros.

Mi perfil en Instagram con notificación de fotos etiquetadas nuevas

Puede eliminar su etiqueta de una foto u ocultar está foto de su perfil que se encuentra en la sección “Fotos en las que aparezco”.

¿Por qué eliminar una etiqueta de una foto?

Porque no siempre se hace un correcto uso de las etiquetasal menos el concepto que cada uno de nosotros tenemos de uso-.

 

Muchas veces nos etiquetan en fotos para promocionar ciertos productos o eventos –SPAM– o nos etiquetan en fotos graciosasque fuera de contexto se puede mal interpretar– o simplemente solo queremos que salgan fotos en las que aparezcamos nosotros.

Galería de fotosIndependientemente del motivo que nos lleve a eliminar una etiqueta u ocultar una foto de nuestra “biografía” debemos conocer que es posible hacerlo con las instrucciones que están a continuación .

 

Instrucciones 

Los pasos que debes seguir para eliminar tu etiqueta de Instagram son los siguientes:

1.- Acceda a su perfil de Instagram.
2.- Vaya a la zona de “Fotos en las que aparezco” .
3.- Seleccione la foto de la que quiere eliminar su etiqueta.
4.- Pulse sobre la foto, donde aparecerán los nombres de la/s persona/s etiquetadas y pinche encima de su nombre.

Otra opción es ocultar la imagen de su perfil (Sin eliminar la etiqueta).

5.- Seleccione “Más opciones”.

Fotos en las que aparezco eliminar etiquetas de Instagram

6.- Haga clic en : “Eliminarme de esta foto”.

 E2-eliminar-foto-en-la-que-apareces-Instagram-detalle

Otra forma de eliminar una etiqueta es:

(Repetir los pasos anteriores: 1, 2, 3)
1.- Acceda a su perfil de Instagram.
2.- Vaya a la zona de “Fotos en las que aparezco”.
3.- Seleccione la foto de la que quiere eliminar su etiqueta.

————————————————————————–
4.- Haga clic en el botón con puntos suspensivosmás opciones– situado en el borde inferior derecho, y tras hacer clic aquí un aparecerá un menú.
5.- Seleccione “Opciones”.
6.- Seleccione “Más Opciones”.
7.- Haga clic en : “Eliminarme de esta foto”.

 

Ajustes para controlar como nos pueden etiquetar en las fotos de su perfil

En el menú de la sección: “Fotos en las que apareces” .

Puedes elegir el modo en el que otros Igers-usuarios de Instagram- puedan añadir sus fotos:

  • Añadir automáticamente.
  • Añadir manualmente (necesita permiso para publicar la foto en su perfil).

Opciones de privacidad en el etiquetado de fotos de InstagramDesde la versión web de Instagram todavía no es posible realizar esta acción.

En las imágenes mostradas pueden variar elementos de las mismas de un Sistema Operativo (iOs o Android) a otro. En este caso las imágenes han sido tomadas de un dispositivo con Android.

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La historia de Instagram, @Amazon_es y una cuenta falsa.

Hoy se ha dado un caso que se viene repitiendo frecuentemente en las redes sociales. Alguien ha creado un perfil en la red social Instagram con el nombre @amazon_es (Que suplanta a la tienda online www.amazon.es) y en su biografía aparece el siguiente texto:

Amazon España:

“Los primeros 10.000 mil seguidores que tomen una captura de pantalla en nuestro perfil, la compartan y os mencionáis recibirán una GIFT CARD por 100€.”

Y en su perfil hay una única imagen (esta imagen):

Perfil falso de Amazon Es (España) en Instagram

La historia comienza esta tarde revisando las últimas actualizaciones de Instagram. Fue gracias a un usuario común que había difundido la imagen para participar en el concurso.

En ese entonces sobre las 18:21, @amazon_es tenía 17 seguidores. Yo también compartí la foto inicialmente, y luego seguí indagando, para ver la veracidad de esta historia –tenía que haber sido al revés-.

 

Mi captura al perfil de amazon_es que publique en Instragram

Revise la cuenta de twitter de @amazon_eses una cuenta extraoficial– y luego busque la cuenta oficial de twitter de Amazon.es y está es @amazonESP. La verdad que esta cuenta está algo descuidada pero bueno, no decía nada de la promoción.

Así que entre al servicio de Ayuda de amazon.es y me puse en contacto con el soporte mediante chat.

Tras explicarle que quería saber la veracidad de la cuenta @amazon_Es en Instagram y si era real la promoción.En la conversación con el operador, me solicitó el enlace de donde había visto esa promoción, y me pidió que esperara un momento para verificar la información.

Después de un par de minutos me confirmo que esa cuenta y promoción no eran cierta. Al mismo tiempo que me indicaba que abrirían una investigación para saber qué había pasado.

 

Así mismo me explicó que todas las promociones activas están publicadas en su web en su página web en la sección de promociones

 

En un email posterior me indicaron: “Que Amazon.es no se hace responsable de las promociones y/o descuentos relacionados con nuestro sitio web anunciados en otras páginas web.

En el momento que estoy escribiendo este email la cuenta falsa sigue abierta, y ya va por 6337 seguidores. Y en la única foto que del perfil, ya hay más de 500 comentarios.

 El perfil falso de Instagram de #Amazon_ES

Moraleja de esta historia: Antes de compartir una promoción o noticia intenta verificarla previamente, para evitar propagar noticias falsas.

 

En la red podréis encontrar multitud de perfiles falsos de grandes empresas, debéis recordar evitar dar datos personales mediante cuentas en redes sociales que no estén verificadas desde la Web oficial de la empresa. –Siempre y cuando estéis tratando incidencias de servicio, y nunca revelar contraseñas

¿Por qué creéis que pasan estas cosas?

¿Afecta negativamente a Internet y las redes sociales estas acciones?

 

 

Actualización (23:15):

Acaban de borrar el perfil en Instagram de la cuenta.

 

cuentaborrada-amazon-es

 

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Logotipos, estilos gráficos y recursos para redes sociales

Iconos de Redes Sociales
Alguna vez te has preguntado:

  • ¿Dónde estará el logotipo oficial de esta red social?
  • ¿Cómo puedo poner el botón Me gusta, Seguir a, … de esta red social?
  • ¿Puedo poner cualquier aplicación del logotipo que encuentre en Google?

Si quieres encontrar la solución a estas preguntas, continua leyendo este artículo.

Un pequeño resumen sobre la imagen corporativa

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía “significa”. La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción.

Aplicaciones de imagenes corporativas
Dentro de nuestra empresa podemos tener diferentes diseños para los diferentes productos que tengamos. Las redes sociales, al fin y al cabo también las podemos categorizar como productos de las empresas que las desarrollan, promueven y gestionan.

Toda imagen corporativa parte del diseño e implementación del propio manual de imagen y estilo corporativo.

Cualquier persona y sobre todo los profesionales (diseñadores gráficos, desarrolladores web, publicistas, community managers, etcétera) deben tener en cuenta y respetar lasnormas” gráficas de uso de cada red.

Marcas y Redes sociales

En la lista siguiente podréis encontrar los diferentes manuales de estilo y usos de las marcas en las redes sociales, así como los archivos de logotipos -en diferentes formatos gráficos-.

 

¿Qué puedes encontrar en el manual de imagen o estilo de marca?

  • Cuáles son las aplicaciones admitidas.

  • Tipo de fuente y parámetros de ajuste.

  • Colores válidos, con su color exacto (Formato Hexadecimal, RGB, CMYK, Pantone)

  • Los logotipos con diferentes formatos y tamaños.

  • Normas de uso y responsabilidad.

  • Widget y botones para compartir el contenido en la propia red (esto no es propio de los documentos de identidad corporativa clásicos, pero sí de las redes sociales).

Aunque en las imágenes, veáis cuales son las malas aplicaciones, siguiendo el enlace. Podréis encontrar los manuales y archivos para la descarga.

Facebook

 

Como no se debe utilizar la marca de facebook

 

 

Enlace

 


 

Foursquare

 

Recursos, logos, marcas e imágenes de FourSquare

 

Enlace

Google Plus

Recursos y logos para Google Plus

Enlace


Linkedin
Imagenes, logos, recursos, infografias de linkedin

Enlace

 

Instagram
Imagenes y logos de instagram

Pinterest
Como no hay que usar el logo de Pinterest

Enlace

Twitter

Youtube

Wordpress

Propiamente dicho, Wordpress no está popularizada como un red social. Pero recientemente en Wordpress.com los miembros que pertenecen a ella, pueden realizar funciones propias de una red social. Con este ejemplo, simplemente quiero hacer hincapié en que ellos también tienen su propia guía de estilo y recursos gráficos.Logos y recursos
Enlace

¿Consideras que falta por añadir alguna red social a esta lista? Indícalo en los comentarios. 

Comparte este artículo para difundir el correcto uso de la imagen de las marcas.



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El cliente social y el Social CRM

El proceso de innovación en la tecnología mayoritariamente surge por una necesidad. Generalmente se trata de resolver un problema, mejorar nuestro estilo de vida y/o automatizar u optimizar tareas repetitivas.

En este caso tras la aparición del cliente social o consumidor social, se han adaptado herramientas informáticas tradicionales como el CRM, para absorber las nuevas demandas de los usuarios y empresas. A continuación os contare ¿Quien es? y ¿Qué hace el cliente social? y para que se utiliza el social CRM.
Estadísticas de negocios móviles y consumidores sociales

¿Qué es un cliente social?

1. El cliente social es el que consume información desde diferentes fuentes online, conoce las últimas noticias a través de Twitter y Facebook, además de favorecer a su red con esa información relevante.

2. El cliente social conoce nuevos productos y marcas a través de los canales sociales y confía en su red social para proporcionar su opinión sobre ellas. Por el contrario, un mensaje publicitario de la marca es vacío o aburrido, y este sólo se establece en un solo sentido.

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3. El cliente social es inteligente, no encaja bien los mensajes publicitarios no deseados –SPAM– en sus redes sociales. Como el abuso de tweets patrocinados, sin embargo, el consumidor si está abierto a información relevante que cumple con sus necesidades en un momento concreto.

4. El cliente social espera que las marcas estén presentes y sean activas en los mismos sitios online en los que se reúnen, además de escuchar sus opiniones, aunque estas sean positivas o negativas.

5. Debido a que el cliente social puede hablar con una marca a través de varios canales al mismo tiempo, se espera que todas las personas de la compañía que tienen contacto con el cliente tengan la misma información.

Por ejemplo, Si realizo una queja a una línea aérea en Twitter. Yo quiero que el primer representante que me atienda, conozca mi itinerario y todo mi historial con la empresa, además de las interacciones que he realizado con la empresa desde varios canales.

Os suena la escena de llamar a una compañía telefónica, y cada vez que os cambian de persona, os vuelvan a pedir vuestros datos –se trata de evitar estas cosas-.

La definiciónes originales del cliente social las podeis ver en ingles en el articulo de la autora .

¿Que es un CRM?

Un CRM (Costumer Relationship Management), traduciéndose literalmente como

Gestión sobre la Relación con los Consumidores”. Viene a solventar precisamente esta gestión, pero debemos diferenciar entre los dos significados que adquiere la palabra CRM.

Por un lado tenemos, la gestión pura y dura de los contactos con los clientes, este término es muy cercano al marketing relacional.

Y por otro lado tenemos propiamente el software que es la plataforma tecnológica que ayuda a realizar las tareas de gestión con los clientes.

Este producto de software puede estar integrado dentro de otros conjuntos de aplicaciones de negocios –muy habitual– o ser un producto independiente.

La misión principal: Un CRM te ayuda a ser más efectivo en el momento de interactuar con los clientes si te gustó la cita puedes .

Los 10 componentes en los que influye el CRM 

  • Funcionalidad de las ventas y su administración

  • El telemarketing

  • El manejo del tiempo

  • El servicio y soporte al cliente

  • El marketing

  • El manejo de la información para directivos y ejecutivos

  • La integración con un ERP (Enterprise Resource Planning)

  • La sincronización de los datos entre todo el conjunto empresarial

  • El e-Commerce

  • Servicios de información y estado a la fuerza de ventas.

Por Barton goldenberg.

¿Qué es el Social CRM?

El Social CRM o CRM social (en castellano) es una evolución adaptativa –una vuelta de tuerca– del CRM tradicional, para ello se apoya en el almacenamiento de los distintos elementos (perfiles, interacciones, historial, transacciones, preferencias, datos de consumo,…) del CRM Tradicional.

Con la expansión de las redes de comunicación sociales (Blogs, Twitter, Facebook, Linkedin, …) se ha visto la necesidad de enriquecer la experiencia de los clientes con todos estos nuevos canales de comunicación.

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El social CRM mejora las siguientes funciones:

Ventas

Amplía la red de ventas, ya que se centra en proporcionar contenidos de calidad a un público potencial mucho más grande. Este enfoque está funcionando, ya que, en el crecimiento de ventas por Internet se están utilizando plataformas sociales.

Marketing

Lo métodos tradicionales siguen presente, pero es bien sabido que su modelo de negocio se encuentra pendiente de un hilo. Ya los nuevos consumidores pasan más tiempo delante de los nuevos medios.

Las empresas están dispuestas a invertir su tiempo para construir una presencia social auténtica y cosechar una recompensa a largo plazo con un menor coste. Y para llevar un control –métricas– e historial se utilizará herramientas como el social CRM. Ya que se puede integrar con los distintos elementos de una campaña de promoción.

Soporte y asistencia al cliente

Tradicionalmente la asistencia al cliente tiene un horario predefinido por la compañía. Los clientes sociales –aunque nos resistamos– realizan comunicaciones a cualquier hora del día y esperan disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana. Sobre todo en las plataformas sociales que “siempre están abiertas”.

SR-consumidor-cliente-social-cabreado

La mala asistencia telefónica con “robots” y malas experiencias dan un empujón a los clientes hacia nuestros competidores.

Retroalimentación y Opiniones

Gracias a los medios sociales las compañías pueden conocer de primera mano las opinionespositivas o negativas– de su productos y/o servicios. Lo que agiliza enormemente la toma de decisiones para cualquier cambio o mejora en un servicio

Sin olvidar que los usuarios pondrán sus comentarios y quejas esté presente la empresa o no.

Más de la mitad de los usuarios de Twitter han mencionado alguna vez una marca en un tweet, por lo que las empresas necesitan dar buena impresión y enfrentarse a la ira de los clientes si es necesario.

Proceso de captación  clientes sociales en un Social CRM

Éxito en la herramienta

Implementar una herramienta de este tipo en una organización grande o pequeña, no es una acción sencilla, porque se necesita luchar entre otras cosas con la resistencia al cambio del personal de la empresa.

Uno de los éxitos de la implementación de CRM es que tanto la gerencia como el personal entiendan porqué y para que se está implementando esta herramienta. Es cierto que para que esto suceda, se necesitan realizar una serie de tareas previas, durante y después de la implementación, pero esta es otra historia pendiente.

Conclusiones

A los usuarios nos encanta que las marcas nos seduzcan con detalles, novedades y acciones que estén pendientes de nuestras necesidades, su objetivo a día de hoy es crear FANS de nuestra o vuestra marca o servicio.

Todos lo clientes que consigas enganchar en tus plataformas sociales, pueden ser posibles clientes compradores o prescriptores de tu marca.

El concepto de cliente social no solo atiende a la evolución de las Redes sociales, si no que se entiende como la preocupación personal y social para cada cliente por parte de la empresa. Proporcionar un servicio personalizado a ese cliente en un medio online, para trasladarlo a un medio offline.

Para gestionar la nueva exigencias de los consumidores el CRM ha evolucionado al CRM Social, ahora que ya lo conocemos podemos sacarle provecho y mejorar nuestro servicio a los clientes.

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