El cliente social y el Social CRM

El proceso de innovación en la tecnología mayoritariamente surge por una necesidad. Generalmente se trata de resolver un problema, mejorar nuestro estilo de vida y/o automatizar u optimizar tareas repetitivas.

En este caso tras la aparición del cliente social o consumidor social, se han adaptado herramientas informáticas tradicionales como el CRM, para absorber las nuevas demandas de los usuarios y empresas. A continuación os contare ¿Quien es? y ¿Qué hace el cliente social? y para que se utiliza el social CRM.
Estadísticas de negocios móviles y consumidores sociales

¿Qué es un cliente social?

1. El cliente social es el que consume información desde diferentes fuentes online, conoce las últimas noticias a través de Twitter y Facebook, además de favorecer a su red con esa información relevante.

2. El cliente social conoce nuevos productos y marcas a través de los canales sociales y confía en su red social para proporcionar su opinión sobre ellas. Por el contrario, un mensaje publicitario de la marca es vacío o aburrido, y este sólo se establece en un solo sentido.

SR-los-consumidores-sociales-multiedad

3. El cliente social es inteligente, no encaja bien los mensajes publicitarios no deseados –SPAM– en sus redes sociales. Como el abuso de tweets patrocinados, sin embargo, el consumidor si está abierto a información relevante que cumple con sus necesidades en un momento concreto.

4. El cliente social espera que las marcas estén presentes y sean activas en los mismos sitios online en los que se reúnen, además de escuchar sus opiniones, aunque estas sean positivas o negativas.

5. Debido a que el cliente social puede hablar con una marca a través de varios canales al mismo tiempo, se espera que todas las personas de la compañía que tienen contacto con el cliente tengan la misma información.

Por ejemplo, Si realizo una queja a una línea aérea en Twitter. Yo quiero que el primer representante que me atienda, conozca mi itinerario y todo mi historial con la empresa, además de las interacciones que he realizado con la empresa desde varios canales.

Os suena la escena de llamar a una compañía telefónica, y cada vez que os cambian de persona, os vuelvan a pedir vuestros datos –se trata de evitar estas cosas-.

La definiciónes originales del cliente social las podeis ver en ingles en el articulo de la autora .

¿Que es un CRM?

Un CRM (Costumer Relationship Management), traduciéndose literalmente como

Gestión sobre la Relación con los Consumidores”. Viene a solventar precisamente esta gestión, pero debemos diferenciar entre los dos significados que adquiere la palabra CRM.

Por un lado tenemos, la gestión pura y dura de los contactos con los clientes, este término es muy cercano al marketing relacional.

Y por otro lado tenemos propiamente el software que es la plataforma tecnológica que ayuda a realizar las tareas de gestión con los clientes.

Este producto de software puede estar integrado dentro de otros conjuntos de aplicaciones de negocios –muy habitual– o ser un producto independiente.

La misión principal: Un CRM te ayuda a ser más efectivo en el momento de interactuar con los clientes si te gustó la cita puedes .

Los 10 componentes en los que influye el CRM 

  • Funcionalidad de las ventas y su administración

  • El telemarketing

  • El manejo del tiempo

  • El servicio y soporte al cliente

  • El marketing

  • El manejo de la información para directivos y ejecutivos

  • La integración con un ERP (Enterprise Resource Planning)

  • La sincronización de los datos entre todo el conjunto empresarial

  • El e-Commerce

  • Servicios de información y estado a la fuerza de ventas.

Por Barton goldenberg.

¿Qué es el Social CRM?

El Social CRM o CRM social (en castellano) es una evolución adaptativa –una vuelta de tuerca– del CRM tradicional, para ello se apoya en el almacenamiento de los distintos elementos (perfiles, interacciones, historial, transacciones, preferencias, datos de consumo,…) del CRM Tradicional.

Con la expansión de las redes de comunicación sociales (Blogs, Twitter, Facebook, Linkedin, …) se ha visto la necesidad de enriquecer la experiencia de los clientes con todos estos nuevos canales de comunicación.

SR-diagrama-funner-cliente-social

El social CRM mejora las siguientes funciones:

Ventas

Amplía la red de ventas, ya que se centra en proporcionar contenidos de calidad a un público potencial mucho más grande. Este enfoque está funcionando, ya que, en el crecimiento de ventas por Internet se están utilizando plataformas sociales.

Marketing

Lo métodos tradicionales siguen presente, pero es bien sabido que su modelo de negocio se encuentra pendiente de un hilo. Ya los nuevos consumidores pasan más tiempo delante de los nuevos medios.

Las empresas están dispuestas a invertir su tiempo para construir una presencia social auténtica y cosechar una recompensa a largo plazo con un menor coste. Y para llevar un control –métricas– e historial se utilizará herramientas como el social CRM. Ya que se puede integrar con los distintos elementos de una campaña de promoción.

Soporte y asistencia al cliente

Tradicionalmente la asistencia al cliente tiene un horario predefinido por la compañía. Los clientes sociales –aunque nos resistamos– realizan comunicaciones a cualquier hora del día y esperan disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana. Sobre todo en las plataformas sociales que “siempre están abiertas”.

SR-consumidor-cliente-social-cabreado

La mala asistencia telefónica con “robots” y malas experiencias dan un empujón a los clientes hacia nuestros competidores.

Retroalimentación y Opiniones

Gracias a los medios sociales las compañías pueden conocer de primera mano las opinionespositivas o negativas– de su productos y/o servicios. Lo que agiliza enormemente la toma de decisiones para cualquier cambio o mejora en un servicio

Sin olvidar que los usuarios pondrán sus comentarios y quejas esté presente la empresa o no.

Más de la mitad de los usuarios de Twitter han mencionado alguna vez una marca en un tweet, por lo que las empresas necesitan dar buena impresión y enfrentarse a la ira de los clientes si es necesario.

Proceso de captación  clientes sociales en un Social CRM

Éxito en la herramienta

Implementar una herramienta de este tipo en una organización grande o pequeña, no es una acción sencilla, porque se necesita luchar entre otras cosas con la resistencia al cambio del personal de la empresa.

Uno de los éxitos de la implementación de CRM es que tanto la gerencia como el personal entiendan porqué y para que se está implementando esta herramienta. Es cierto que para que esto suceda, se necesitan realizar una serie de tareas previas, durante y después de la implementación, pero esta es otra historia pendiente.

Conclusiones

A los usuarios nos encanta que las marcas nos seduzcan con detalles, novedades y acciones que estén pendientes de nuestras necesidades, su objetivo a día de hoy es crear FANS de nuestra o vuestra marca o servicio.

Todos lo clientes que consigas enganchar en tus plataformas sociales, pueden ser posibles clientes compradores o prescriptores de tu marca.

El concepto de cliente social no solo atiende a la evolución de las Redes sociales, si no que se entiende como la preocupación personal y social para cada cliente por parte de la empresa. Proporcionar un servicio personalizado a ese cliente en un medio online, para trasladarlo a un medio offline.

Para gestionar la nueva exigencias de los consumidores el CRM ha evolucionado al CRM Social, ahora que ya lo conocemos podemos sacarle provecho y mejorar nuestro servicio a los clientes.

Continúa leyendo: El cliente social y el Social CRM

Mi aportación al TEDxCanarias 2011

Publicado en: Informática | 0

 

Tras la resaca del TEDxCanarias 2011 que se celebró el jueves pasado –23 de Junio-, puedo decir que llovieron muchas horas de trabajo de producción para hacerlo posible.

Este evento necesitó un gran esfuerzo por parte de la organizaciónen la que participaba– y  la inestimable ayuda de los más de 30 colaboradores que apoyaron este evento sin ánimo de lucro.

TEDxCanarias

Este es un evento que se construye de forma colaborativa para un aforo de 100 personas –limitado por licencia-. Muchos dirán que se construye de forma rápida y sencilla, ¿no?
Pues os digo que no es tan sencillo.

En este caso, se requiere el mismo esfuerzo en costes  organizativos para un  evento de aforo de 100 personas, que de uno a 1000 personas.  Lo que se incrementa es el tiempo de logística y gestión de inscripciones.

También en la Cabina del TEDxCanarias

Mi aportación al equipo estuvo en la parte tecnológica que se basó en 4 grandes acciones…

1. Puesta en marcha de una extranet colaborativa

Nuestra mascota para los usuarios sin foto en la Extranet del TEDxCanariasPara esta tarea finalmente nos decantamos por Open Atrium su motor es Drupal. Una vez desplegada  y configurada la plataforma en nuestros servidores. 

Toni Dorta se encargó de la preparación de una guía y los casos de uso de la plataforma para el uso de todo el equipo organizativo de TEDxCanarias.

2. Infraestructura de conexión a internet para conectividad del Streaming y WIFI

Para esta labor se tuvo que realizar un estudio de la actual conectividad de red de la Sala A Saudade, para establecer la forma más óptima de conectividad.

Luego varias llamadas y propuestas fallidas del comercial de la operadora de internet. Llegamos a la conclusión que lo mejor sería realizar una mejora de velocidad para la ADSL existente –que fue la que utilizamos para el streaming 3MB/800KB (Rara pero esa es la velocidad que nos dieron…)– en la sala.

Contratamos una nueva línea ADSL con 10MB/800KB para dar cobertura WIFI a todo el recinto.

Una vez conseguidas estas dos líneas de ADSL (no fue tan sencillo como he resumido anteriormente, creo que podría escribir un buen post solo con eso).

Ya se dio la capacidad suficiente  para los equipos encargados de gestionar:

  • La red WIFI: en este caso David y sus compañeros de Sinergia D’3 realizaron el montaje y configuración con un switch POE con dos puntos de acceso WIFI Cisco.
  • El streaming con la colaboración de Vicente Tetuani, Angel Mesa y Sergio Gil de Arana que se encargaron de las pruebas, realización y producción.  Para este caso, se utilizó la plataforma de Ustream (se alcanzo más de 700 visitas) tras haber realizado otras pruebas con otros servidores.

3. Gestión del sistema de inscripción

Esta gestión se realizó en un primer momento con un formulario de Google Docs y la transacción del pago mediante Paypal o transferencia bancaria.

Tras tantear varios servicios de ticket finalmente nos decantamos por utilizar el servicio de Amiando para realizar este servicio. Tras la previa configuración del evento, se lanzó el servicio que nos permitía el pago por Tarjeta y Transferencia bancaria.

Además, para la entrada del evento utilizamos el mismo servicio para validar la entrada. Gracias al programa cliente que aporta la plataforma con la ayuda de una pistola de código de barras cedida por Fernando Ascanio, asimismo, también soporta la opción de leer códigos QR a través de una webcam.

4. Gestión del contenido web del portal TEDxCanarias.

Para la gestionar de la plataforma se utilizó el CMS Wordpress y la estimable coordinación con el equipo de comunicación y difusión.

Estos fueron mis grandes tareas en la organización del TEDxCanarias 2011. Pero no quiero olvidar la cantidad de mini/micro tareas que se realizaban a lo largo de todos los días que transcurrieron desde que se empezó con este proyecto hace 3 meses (Elección de ponentes, reuniones, pruebas, ensayos, impresión de acreditaciones, llamadas, cabreos, dinámicas de networking, mojitos, laser tag, …).

[Actualización]

Rauda y veloz Yael Hernandez me ha recordado que se me olvido añadir estos hitos:

  • Que encontramos juntos la primera parte de título (historias únicas) Wink
  • Que sugeriste a Moise González, cuya presentación quedo luego de perla gracias a José María.
  • Que eras el coordinador técnico, y durante el evento “no hubo que llamar al técnico”  Wink
  • Que técnicamente funciono todo bien, lo cual era un objetivo y una responsabilidad importante, que pudiste cumplir.
  • Y lo mas importante, que da gusto trabajar contigo!
  • Así que enhorabuena Jacob, porque tu trabajo ha sido magnifico.

[/Actualización]

|Angel LaFuente | Jacob a.k.a. Xelso | MOise Gonzalez|

Angel Lafuente - Jacob a.k.a. Xelso - Moise Gonzalez en el TEDxCanarias

Título de la foto: “En el medio como siempre

Conclusiones

El haber trabajado (he dedicado mucho tiempo de producción de la empresa)/colaborado (y parte de mi tiempo libre) en el TEDx Canarias, me han ayudado a mejorar entre otras cosas:

  • Mi capacidad de trabajo en grupo.
  • Gestión de crisis
  • Habilidades de Negociación
  • Agilidad en la toma de decisiones
  • Escucha Activa
  • Mi receta de Mojitos
A que te han quedado ganas de participar como colaborador en el próximo TEDxCanarias!!

Y muchas gracias a todo el equipo y colaboradores del TEDx Canarias.

Que sobre todo se ha formado una gran equipo de amigos y profesionales. Smile

Otras entradas sobre TEDx Canarias:

Continúa leyendo: Mi aportación al TEDxCanarias 2011

Pero como será el nuevo consumidor…

 

Gaby Castellano - Iniciador Tenerife Adeje

Hoy se celebro en Tenerife dentro del evento Iniciador Tenerife, una conferencia con Gaby Castellanos como dice la bio de su web, ella es : “Early Adopter, Social Media Strategist, Social Media Evangelist, Social Media Specialist, SrBurns Ceo, Social Media Brander & Executive Creative Director, Buen Rollito’s Lover y sin acentos.

Poco os puedo hablar de ella que no se encuentre en Internet o en su blog, por eso mismo para saber más sobre ella googlea o visita su blog.

Lo que si os puedo decir es como ve Gaby al  nuevo consumidor del futuro:

  • Ad-gnóstico: no creen en la publicidad y en las marcas que sólo venden.
  • Multitasking: más difíciles de captar que nunca mega activos y nativos.
  • Digitales: nacen con las redes sociales.
  • Gamers: las historias se convierten en juegos y los juegos en historias.

¿Que opináis sobre estos cuatro puntos?

Rescato algunas perlas de la conferencia en la que se utilizó el hashtag: #Iniciador_TEN.

  • @coworkingnomad los consumidores de ahora no creen en la publicidad ni en marcas que quieren solo vender.
  • @josemi1711 El consumidor no es tonto. Aunque no les escuchemos, están ahí, hablando de nosotros, bien o mal.
  • @pedrobaezdiaz: Un mal marketing es peor un marketing inexistente.
  • @YaelHOaknin El futuro: en base a los que yo sé que sientes, por tu perfil en RS … te voy a ofrecer lo que deseas.
  • @isarobayna: antes, un cliente satisfecho hablaba con 1 persona y uno insatisfecho con 7. ¿por cuánto los tenemos que multiplicar ahora?.
  • @AGMonteverde El 16% de las personas creen en la publicidad y el 83% cree en sus amigos.
  • @oliverserrano: El nuevo consumidor ya no cree en la publicidad tradicional y en las marcas que solo “venden”.
  • @xelso@gabycastellano say: Diferenciate, aportame algo nuevo…
  • ….
  • @carolina_hg #iniciador_TEN quien mucho abarca poco aprieta. tenemos q especializarnos.no podemos estar en todo pero si rodearnos de”buenos”.
  • @oliverserrano: Conoce a tu consumidor: escucha su experiencia, atiende a lo que le gusta, siguelo….asi nos anticipamos a las necesidades.
  • @xelso SM para @gabycastellano es saber a quien tenemos delante, para conocer si hay filing, química, sensaciones. Comunicación.
  • @isarobayna #iniciador_ten si no tratas a tus seguidores… Si simplemente son números, no obtendrás nada de ellos: comunícate.
  • @comosuena: la esencia de las redes sociales (las 2.0 y las 1.0) es ser uno mismo conservando la privacidad, el ego es otra cosa.
  • @xelso@gabycastellano say: Diferenciate, aportame algo nuevo…

 

Vídeo de Gaby Castellanos en Iniciador_TEN

Nota.- El sonido no es del todo bueno, sobre todo al principio, ya luego mejora.

Continúa leyendo: Pero como será el nuevo consumidor…

Barraquito

Publicado en: Cafés | 0

Este combinado de café típico de las islas Canarias; donde más se consume esta bebida es en la isla de Tenerife. El barraquito como aquí os lo presento en muchos sitios lo llaman barraquito especialya que contiene limón, canela y licor-, también tiene el sobrenombre de Zaperocodebido a una conocida cafetería del norte de isla-. Así que si queréis un barraquito como el que se presenta en la receta, pedir un barraquito especial o completo al camarero.

 

Ingredientes:barraquito-tea2

  • Café.
  • Leche Condesada.
  • Leche Natural.
  • Limón.
  • Canela.
  • Licor (Tía maría, Licor 43 o Licor de café).

[…]

Modo de preparación:

Comenzamos añadiendo la leche condensadaaproximadamente un dedo– , añadimos un pedacito de limónevitando, la parte blanca ya que amarga– , añadimos un cucharadita de café de licor, añadimos la leche naturalcaliente, pero no invierno, espumando un poco, y dejando espacio para el café-,  finalmente añadimos café al gusto y para finalizar espolvoreamos con canela.

Nota.- Personalmente prefiero poner primero la leche y luego echar el café. Haz la prueba.

 

Continúa leyendo: Barraquito

Objetivo Kindle – Desde EEUU a Tenerife

Publicado en: Curiosidades | 0

Voy a contar como fue la compra de mi nuevo gadget, que por el título habréis adivinado que es un Kindle; Para los que no sepan lo que es un Kindle, este es un lector de libros electrónicos (e-reader) cuya principal característica es que utiliza tinta electrónica.

amazon kindle wifi graphite

Tras tener la tentativa de comprar varias veces este dispositivo, al final me decidir cuándo se lo vi a un amigo y puede toquetearlo y ver como se comportaba. (Así somos de tradicionales, hasta que no lo tenemos en las manos, no nos terminamos de decidir).

El 3 Febrero, hice el registro y la compra en la web.

Decir que no compre ningún accesorio, con el cable USB que trae, es suficiente para cárgalo, así que no encargue ni el adaptador de corriente ni una funda de Amazon.

El Kindle que adquirí fue el Modelo Kindle 3 Graphite de 6’’ con Wifi. –A día de hoy conozco a una persona que adquirió el Modelo de 10’’ con 3G y ya lo tiene también en Tenerife

[…]

Datos del email con confirmación

 

Shipping Method: Priority International Courier

Shipping Preference: Group my items into as few shipments as possible Subtotal of Items:   EUR 105,70

Shipping & Handling:   EUR 15,96   ——

Import Fees Deposit   EUR 21,90   ——

Total for this Order:   EUR 143,56
Delivery estimate: February 8, 2011 – February 10, 2011
Shipping estimate for these items: February 4, 2011

Ahí tenéis todos los datos relevantes, Gastos de envío, impuestos de Aduanas, y fecha de envío y recogida.

En 5 días tendría mi Kindle en Tenerife.

Al día siguiente (4 de Febrero), me enviaron el email de confirmación y el número de tracking del pedido.

 

Progreso del Envio

 

 

Lugar

Fecha

Hora Local

Actividad

Santa Cruz

de Tenerife

,Spain

08/02/2011

17:21

Entregado

 

08/02/2011

16:37

Póngase en contacto con UPS para más información. / Desbloqueado por la agencia de despacho. Ahora en tránsito para la entrega.

 

08/02/2011

7:30

Escaneo de llegada

Madrid,Spain

07/02/2011

15:50

Escaneo de salida

 

07/02/2011

7:52

Retención en aduana para preparar papeleo de despacho en sitio alternativo o devol. al remitente.

Koeln, Germany

07/02/2011

2:02

Escaneo de salida

Koeln, Germany

06/02/2011

16:33

Escaneo de llegada

Louisville,KY,

United States

06/02/2011

3:01

Escaneo de salida

Madrid, Spain

05/02/2011

11:58

Retención en aduana para preparar papeleo de despacho en sitio alternativo o devol. al remitente.

 

05/02/2011

9:55

Se necesita núm. identific. fiscal válido o núm. aplazamiento para despacho.

Louisville,KY,

United States

05/02/2011

1:39

Escaneo de exportación

 

05/02/2011

0:25

Escaneo de llegada

Lexington,KY,

United States

04/02/2011

22:51

Escaneo de salida

 

04/02/2011

20:01

Escaneo de origen

 

04/02/2011

19:44

Servicio seleccionado no disponible para la dirección de destino. / Degradado, reenviado a destinatario: servicio seleccionado no disponible.

 

04/02/2011

16:41

Escaneo de recogida

United States

04/02/2011

18:33

Orden procesada: Lista para UPS

Como podéis ver en la lista de seguimiento al día siguiente ya estaba el pedido en Madrid, pero los señores de aduanas lo devolvieron de nuevo a Estados Unidos. Me llamaron de UPS ese Sábado a primera hora (en la primera llamada estaba durmiendo) y en la segunda, me pidieron los típicos datos: nombre, dirección y DNI para confirmar el envío. Aun así, se ve que llegaron tarde mis datos, porque lo devolvieron.Frown

 

Tras ese incidente del día 8, me prepare para recibir mi pedido, pero ese mismo día por la mañana cambiaron la fecha de entrega para el día siguiente (9 de Febrero).

 

Llame ese día a UPS España (902 888 820 hasta las 20 horas/917 797 373 hasta las 18 horas) para ver si había algún problema con mi envío (ya que en Tenerife vuelve a pasar por la aduana Canarias) y me dieron el teléfono de la agencia de Tenerife. La agencia que realiza los servicios (por lo menos para mí envío) de UPS Tenerife es la Agencia Estellez922 262 522– (la web solo funciona en Internet Explorer…).

 

Pues tras llamar a la agencia, me comunicaron que el pedido, estaba al llegar, pero que primero tenía que pasar por aduanas, y al ser un envío internacional, se lo entregaban a partir de las 3 y que el envío me lo entregaban a la mañana siguiente seguramente. Horror!! Yell

 

A las 3 volví a llamar y me comentaron que todavía no estaba el pedido en la oficina, así que les comente, que desde que llegará me avisaran para ir a buscarlo.

 

Me llamaron y finalmente a las 5:21 del día 8 de Febrero obtuve mi Kindle como Amazon había previsto. Smile

Envio de Kindle Amanzon Tenerife

 

Continúa leyendo: Objetivo Kindle – Desde EEUU a Tenerife

Robert Bol – La industria New Media en Canarias

Publicado en: Ponencias | 0

En España vamos tan adelantados que para el termino New Media, no hay entradas en nuestro idioma en la Wikipedia; y si recurrimos a “Nuevos Medios” la descripción es insignificante (es la que esta en el siguiente párrafo), comparada con la que esta en ingles… (notese que estas lineas están escritas con ironía).

xine
Los nuevos medios son un concepto que abarca la emergencia de tecnologías digitales, informatizadas, en red o de comunicación a finales del siglo XX. La mayoría de tecnologías descritas como “nuevos medios” son digitales, y a menudo presentan características como las de ser manipulables, en red, densas, comprimibles, interactivas e imparciales. Algunos ejemplos pueden ser Internet, las páginas web, los ordenadores, los videojuegos, los CD-ROM o los DVD.”

 

En  esto días ha llegado a mis manos el vídeo de la intervención de Robert Bol durante el mes de julio del 2010 en la Tenerife Lan Party 2K10, a pesar de haber estado allí colaborando no puede asistir a su ponencia (no recuerdo el motivo,pero anduvimos liados), por eso la he recuperado (gracias al cámara) y pongo en conocimiento de todos los interesados en el concepto de Nuevos Medios y su charla con el titulo: ¿Por qué y cómo desarrollar la industria de ‘nuevos medios’ en Canarias?. Esta presentación contiene el proyecto “Estructura Canarias 3.0“, en la que se muestra parte el programa de desarrollo de la industria New Media en Canarias.

  

¿Por qué y cómo desarrollar la industria de ‘nuevos medios’ en Canarias?

 

El sonido no es muy bueno, pero se aprecia perfectamente todo lo que expone el ponente, a pesar de su dificultad con el castellano.

Diapositivas de ¿Por qué y cómo desarrollar la industria de “Nuevos Medios” en Canarias?

Question

Hoy, le he preguntado a Robert sobre estas dos cuestiones y esto es lo que me ha respondido:

  • ¿Crees que ha avanzado en estos meses el desarrollo de nuevos medios en Canarias?
  • Si, se ha avanzado en esto meses el desarrollo de nuevos medios en Canaria. Es visible en algunas empresas, pero no ha tenido ningún apoyo ni promoción por parte del gobierno. En otras regiones como Madrid y Barcelona hay bastante más apoyo y promoción.

  • ¿Algún consejo para los nuevos Ingenieros Informáticos para el futuro?
  • Pensar y actuar como una empresario.

attention_UserSi estas interesado en New Media Canarias, puedes hacerte miembro del grupo que ha creado Robert para ello en linkedin (Ya hay más de 150 personas).

 

Continúa leyendo: Robert Bol – La industria New Media en Canarias

1 2